Support FAQs

Die Berechtigung basiert auf dem Support-Angebot (Produktion oder Mission Critical), das vom Kunden erworben wurde und das SLA und die Support-Stunden (24/7 oder 8/5) steuert. Nutanix bietet keinen Support, wenn der Kunde keinen gültigen Supportvertrag für die Hardware-Assets (NX-Appliances) und Software-Assets (Software Only-Lizenzen) hat.

Eine Anfrage wird geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn wir nicht innerhalb von zwei Wochen von Ihnen die angeforderten Informationen erhalten, nachdem wir mindestens zweimal versucht haben, Sie zu kontaktieren. Eine Anfrage kann mit Ihrer Zustimmung und Ihrem Einverständnis auch ohne endgültige Lösung geschlossen werden.

Eine Anfrage wird eskaliert, wenn der Ihnen mitgeteilte Maßnahmen- und Zeitplan, der im Einklang unseres normalen Problemlösungsprozesses ausgearbeitet wird, nicht Ihren Erwartungen für die Problembehebung entspricht. Sie können eine Support-Anfrage jederzeit eskalieren, indem Sie Ihren SRE kontaktieren oder verlangen, mit dem Head of Support in Ihrer Region zu sprechen. Der Manager, der sich um Ihre Eskalation kümmert, stellt ein Sonderteam mit Mitarbeitern aus verschiedenen Bereichen, wie zum Beispiel Technical Services, Engineering, QA und Produktmanagement zusammen, und formuliert einen Aktionsplan zur Behebung des Problems. Sie werden dann über diesen Aktionsplan in Kenntnis gesetzt. Zudem werden die jeweiligen Prüfpunkte und Meilensteine festgelegt. Sie einigen sich darüber hinaus auf die Kriterien zur Schließung der Eskalation. Sie erhalten regelmäßige Updates über den Fortschritt, wie vereinbart.

Im Rahmen dieser FAQ bedeuten die Begriffe „Support“ oder „unterstützt“, dass Nutanix sich darum bemüht, alle Probleme mit der Technologie von Drittanbietern zu lösen, wenn diese nicht ordnungsgemäß mit der Technologie von Nutanix funktioniert.

In der Nutanix-Kompatibilitätsmatrix finden Sie die unterstützten AOS-Versionen, Modelle und Hypervisor-Versionen. Nutanix unterstützt Free vSphere Hypervisor nicht. Nutanix setzt voraus, dass Kunden eine unterstützte Hypervisor-Version auf Nutanix-Systemen einsetzen.

Für Hypervisor-Versionen:

• Für Major-/Minor-Hypervisor-Versionen (z. B. ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393) besteht das Ziel darin, sich innerhalb von 90 Tagen nach dem Software-GA-Veröffentlichungsdatum zu qualifizieren.
• Nutanix kann zuerst die neueste Major-/Minor-Hypervisor-Version in Verbindung mit dem letzten (oder nächsten) AOS-Release qualifizieren.
• Nutanix empfiehlt Kunden, mit der Implementierung zu warten, bis jeder Major-/Minor-Release von Nutanix qualifiziert wurde.
• Die von Nutanix qualifizierten Hypervisor verfügen über eine zugehörige JSON Metadata-Upgrade-Datei im Nutanix Support-Portal für ein One-Click-Upgrade mittels des Software-Upgrade-Features der Prism Webkonsole.
• Nutanix kann einen Hypervisor mit neueren AOS-Versionen nicht mehr qualifizieren, wenn ein Hypervisor-Anbieter den Support einstellt (durch die End-of-Support-Richtlinie dieses Anbieters oder eine ähnliche End-of-Life-Richtlinie).
  

Für Hypervisor-Updates:

• Update-/Patch-Releases (z. B. ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) werden sofort unterstützt mit dem Ziel, das neueste Update innerhalb von 45 Tagen nach dem Update-Release-Datum qualifiziert zu haben.
• Bei mehreren Hypervisor-Releases, die schnell aufeinanderfolgend auftreten, qualifiziert Nutanix nur das ‚neueste‘ Update offiziell (wenn freigegeben) und beginnt die Qualifikation für das neueste Update neu. Es gilt erneut die 45-Tage-Frist.
• Nutanix kann zuerst das neueste Update in Verbindung mit dem letzten (oder nächsten) AOS-Release qualifizieren.
• JSON-Dateien für ein One-Click-Hypervisor-Upgrade enthalten nur die qualifizierten Versionen.
• Nutanix unterstützt die Fähigkeit, Upgrade-Hosts mit Versionen zu patchen, die neuer sind oder nach der von Nutanix qualifizierten Version herausgebracht wurden. Es kann jedoch sein, dass Nutanix diese Releases zu diesem Zeitpunkt nicht qualifiziert hat.
• Für Updates, die vom Hypervisor-Anbieter zur Verfügung gestellt werden, die keine von Nutanix bereitgestellte JSON-Metadata-Upgrade-Datei haben (d. h. nicht offiziell qualifiziert sind), sollten Sie von dem Hypervisor-Anbieter das Offline-Paket und die MD5-Prüfsumme verlangen und dann das Software-Upgrade-Feature der Prism-Web-Konsole für das Upgrade verwenden.
• Zieht der Hypervisor-Anbieter ein Release von seiner Website vor der 45-Tage-Frist für die Nutanix Qualifikation zurück, stellt Nutanix den Qualifizierungsprozess für den jeweiligen Build ein. Es gilt erneut die 45-Tage-Frist für die vorherige Version, die vom Hypervisor-Anbieter aufgeführt wurde (oder bis eine neuere Version bereitgestellt wird).
• Gibt der Hypervisor-Anbieter ein neueres Update innerhalb von 45 Tagen nach dem letzten Update für die Nutanix Qualifikation frei, stellt Nutanix den Qualifizierungsprozess für diesen vorherigen Build ein. Es gilt erneut die 45-Tage-Frist für die neue Version.

Bitte kontaktieren Sie Ihren Hypervisor-Anbieter für alle Fragen in Bezug auf dessen Supportrichtlinien. Nutanix empfiehlt Kunden dringend, eine unterstützte Hypervisor-Version auf Nutanix Systemen zu implementieren.

Die hyperkonvergenten Lösungen von Nutanix sind mit gängigen Offload-Funktionen kompatibel, einschließlich VMware API for Array Integration (VAAI) und Microsoft Offloaded Data Transfer (ODX), um Klone in Sekunden mit minimalem Aufwand zu erstellen.

Support für vStorage API for Data Protection (VADP) und konsistente Snapshots auf Anwendungsebene mittels Volume Shadow Services (VSS) sorgen für eine vollständige Integration mit Tools von Drittanbietern wie Symantec NetBackup, Veeam, CommVault und VMware SRM.

Integration mit CommVault IntelliSnap liefert CommVault Backup-Funktionen mit den Nutanix Speicher-Features der Unternehmensklasse für eine hocheffiziente Backup-Lösung.

Eine Liste der derzeit zertifizierten Sicherungspartner, die von Nutanix AHV und Nutanix Files unterstützt werden und mit diesen zertifiziert sind, finden Sie unter Nutanix Technology Alliance Partners Programm.

Nutanix Produkt-Support erfolgt in erster Linie in englischer Sprache. Die angestrebten Antwortzeiten (siehe Richtlinien für Prioritäten und Antwortzeiten) basieren darauf, dass der Support in englischer Sprache zur Verfügung gestellt wird.

Für einige asiatische und europäische Länder steht ein eingeschränkter Support in der Landessprache während der Geschäftszeiten der Länder zur Verfügung. Dazu gehören: Chinesisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch und Arabisch.

Begriffsbestimmungen

Bestelldatum/-zeit = Datum/Zeit, an dem bzw. zu der der Versandauftrag erstellt wird.

Versanddatum = Datum, an dem das versandte Teil gemäß SLA geliefert wird.

Versprochener Liefertag = Datum, an dem der Kunde das Teil gemäß SLA empfangen sollte.

Schiffs- / Zustelltabelle (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

Der untenstehenden Tabelle können Sie entnehmen, wann ein Teil versandt und geliefert wird bzw. ein Field Engineer am Kundenstandort eintrifft. Im Falle eines Feiertags vor Ort verschiebt sich der Termin auf den darauffolgenden Werktag.

Versand-/Liefertabelle (ausgewählte Länder im Nahen Osten)

Die Tabelle variiert etwas, um die normale Geschäftswoche in einigen Ländern des Nahen Ostens zu berücksichtigen (derzeit umfasst dies für Nutanix Israel, Vereinigte Arabische Emirate, Saudi-Arabien, Bahrain, Katar und Kuwait).

FE Service Level Agreement

Die FE-Verfügbarkeit richtet sich nach dem Teilelieferprozess und dem jeweiligen Support-Level. Wenn nicht anders angefordert, trifft der FE zusammen mit dem angeforderten Teil ein.

Mission Critical Support (24/7, 4 Stunden). FEs können innerhalb von vier Stunden nach Absenden der Anfrage vor Ort eintreffen. Ihre Anwesenheit wird mit der Lieferung der Komponenten koordiniert.

Produktionssupport – Support-Techniker (FE, Field Engineers) arbeiten montags bis freitags zwischen 8:00 und 17:00 Uhr vor Ort, außer an lokalen Feiertagen. Die Ankunft des Technikers muss bis spätestens 15:00 Uhr am Tag des Einsatzes geplant werden, damit die Arbeiten bis 17:00 Uhr abgeschlossen werden können. Der Antrag muss am Werktag vor der Wartung bis 15:00 Uhr Ortszeit (es gilt die Zeit des Standorts der Anlage) gestellt werden, damit dieses Servicelevel gewährleistet werden kann. Wenn mehrtägige FE-Eingriffe erforderlich sind, müssen sie vor der ersten Teillieferung genehmigt und organisiert werden.

Wenn ein Field Engineer (FE) im Rahmen des Support-Angebots angefordert wird, wird er nur zur Durchführung eines Hardware-Austauschs zum Kunden geschickt. Der FE führt keine Hardware- oder Software-Fehlerbehebung durch und greift bei allen Software-Aktivitäten auf eine Remote-SRE zurück.

Die Nutanix NRDK Support-Option ist für Kunden verfügbar, die ihre defekten Festplatten (HDDs oder SSDs) aufgrund von Datenschutzrichtlinien behalten müssen.

Das NRDK-Programm kann als optionales Add-on zu bestehenden Support-Paketen hinzugefügt werden. Das Programm gilt für alle bestehenden Modelle der Nutanix-Produkte. Kunden sind dafür verantwortlich, die ausgetauschten Laufwerke gemäß ihren eigenen Datenschutzbestimmungen und anderen geltenden Gesetzen zu entsorgen.
Nutzungsbedingungen:

• Die NRDK-Option ist nur in Verbindung mit einem der Nutanix-Support-Programme verfügbar
• Das NRDK-Programm kann als optionales Add-on zu einem der Nutanix-Support-Pakete erworben werden. Es ist für alle Nutanix Produktmodelle verfügbar.
• NRDK muss für alle Laufwerke (SSD, HDD, NVMe) in der Blockkonfiguration erworben werden.
• NRDK muss zum Zeitpunkt des Produktkaufs erworben werden.
• NRDK muss für den gleichen Zeitraum wie der Produktkauf erworben werden.
  

Bitte beachten Sie, dass sowohl die NRDK- als auch die NRNODE-Option erforderlich ist, wenn Sie im Besitz Ihrer Laufwerke und Nodes bleiben möchten. 

Allen Anfragen, die bei Nutanix eingehen, wird eine Prioritätsstufe zugeordnet, von der die Antwortzeit abhängt. Kunden können eine erste Analyse des Problems von Nutanix innerhalb der angegebenen Zeit erwarten. Diese angestrebten Antwortzeiten stellen keinerlei Service-Garantie innerhalb des Zeitrahmens dar.

Definitionen der Prioritätsstufe und angestrebten ersten Antwort

Nutanix befolgt die folgenden Richtlinien, um Probleme zu bewerten und eine erste zeitnahe Antwort je nach Prioritätsstufe zu geben:

Von Zeit zu Zeit können wir Funktionen hinzufügen. Wir bitten Sie um Feedback im Hinblick auf deren Nützlichkeit und Design. Diese Funktionen werden als „Technical Previews“ in der Produktdokumentation bezeichnet, wodurch wir darauf hinweisen, dass wir sie ohne offizielle Ankündigung ändern oder entfernen können. Sie können sie auf eigene Gefahr nutzen. Sie können uns Feedback über Ihren Account-Berater zukommen lassen und uns mitteilen, ob die Nutzung erfolgreich war.

Die Unterstützung für diese Funktionen erfolgt über Account- und Produktmanagement-Teams mit folgenden Einschränkungen:

1. Experimentelle Features eines Release sollten unter keinen Umständen in eine Produktionsumgebung implementiert werden. Nutanix ist nicht verantwortlich für den Verlust von Daten oder die Instabilität des Systems, was dadurch verursacht wurde, dass diese Features in einer Produktionsumgebung verwendet wurden.
2. Alle Support-Anfragen im Hinblick auf experimentelle Features erhalten eine normale oder niedrige Priorität und werden dementsprechend behandelt.

Mein Dashboard ist eine personalisierte Ansicht innerhalb des preisgekrönten Nutanix-Support-Portals, die Kunden mit aktiven Mission Critical- oder Production Support Verträgen zur Verfügung steht. Es bietet eine Zusammenfassung Ihrer installierten Nutanix-Ressourcen und Support-Anfragen auf einen Blick und verbessert die Einblicke und den Komfort Ihrer Nutanix-Erfahrung.

Sie haben einen Überblick über:

• Offene Anfragen und alle Eskalationen
• Standorte aller installierten Nutanix Anlagen und den Status von Verträgen
• Alle Pulsdiagnosealarme innerhalb der letzten 48 Stunden weltweit
• Versandstatus und bereits versandte Komponententeile
• und mehr

Um auf "Mein Dashboard" zuzugreifen, melden Sie sich beim Support-Portal , klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Ihr Profilmenü und wählen Sie "Mein Dashboard" in der Liste aus.

Nutanix ist der Kompatibilität unserer Produkte mit RHEL verpflichtet. Sie erfahren, wie Nutanix für unsere Kunden, die ihre Workloads auf RHEL unter Nutanix bereitstellen, bereit ist. Lesen Sie hierzu unsere Grundlegendes zur RHEL-Zertifizierung und -Unterstützung für AHV-Umgebungen und unsere Support Policy für Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL ) zur AHV .